En waarom je niet teveel uitleg moet geven
Vorige week stond ik te wachten bij de balie in het ziekenhuis voor het maken van een nieuwe afspraak. Voor mij stond een echtpaar die de secretaresse boos vertelde dat ze niet blij waren, omdat de uitslag van het onderzoek nog steeds niet binnen was. “En”, zo vroegen ze zich af, “waarom had de arts nog niet gebeld? Hij weet toch hoe belangrijk het onderzoek voor ons is?”
De secretaresse, die altijd vriendelijk is en iedereen wilt helpen, begon zich te verontschuldigen. Het onderzoek had pas twee dagen geleden plaatsgevonden. Gebruikelijk was dat ze pas de uitslag na een week zouden krijgen. En de arts had nog hele stapels dossiers liggen om na te bellen. Ze liet zelfs de stapel zien om dat te illustreren.
De secretaresse hoopte natuurlijk dat ze door de stapels te laten zien en door veel argumenten te geven, het echtpaar zou begrijpen waarom de uitslag nog niet binnen was. Bovendien klonk haar stem verontschuldigend en maakte ze haar lichaam klein.
Haar gedrag werkte averechts. In plaats van dat het echtpaar begrip kreeg voor de situatie, werden ze bozer en bozer. Ze eisten begrip voor hun situatie. En alle argumenten die de secretaresse gaf, werden bestreden en gebruikt om te vertellen waarom de secretaresse ervoor moest zorgen dat de uitslag heel snel binnen moest komen.
Met andere woorden, blijven verontschuldigen en uitleggen waarom iets niet gebeurd is, komt niet overtuigend over. Het is te horen in je stem en in je houding. Je komt onzeker over en dat geeft een opening voor je gesprekspartner om toch te proberen een ‘ja’ van je te krijgen op een vraag waarop je eigenlijk ‘nee’ wilt zeggen.
Hoe kun je op een respectvolle en overtuigende manier nee zeggen?
1. Kies bewust voor een standpunt en ga erachter staan. Je komt dan krachtiger over. En mensen zullen minder geneigd zijn om met je in discussie te gaan.
2. Erken het probleem van je gesprekspartner door begrip te tonen, zonder het probleem over te nemen. “Dat is vervelend voor je!” of “Ik kan me voorstellen dat je dat lastig vindt.” zijn daarvan voorbeelden.
3. Gebruik de ik-vorm en vertel wat je niet kunt doen. “Ik begrijp dat je het druk hebt, maar ik kan deze klus niet van je overnemen.” of “Ik heb de uitslag nog niet ontvangen. Deze krijg ik over 2 dagen.”
4. Leg alleen het hoogstnoodzakelijke uit. Deze informatie kan door je gesprekspartner gebruikt worden om een discussie met je starten waarom iets wel kan. Als je bovendien veel gaat uitleggen, klinkt dat als een verontschuldiging.
5. Zorg ervoor dat je stem vriendelijk en krachtig klinkt. Vermijd een hoge of aarzelende toon in je stem.
6. Ga letterlijk stevig staan en maak niet teveel bewegingen. Sta rustig. Dat komt krachtiger over.
7. Nadat je uitgelegd hebt wat je niet kunt doen, vertel wat je wel wilt doen. Of probeer te helpen door meedenken aan een andere oplossing.
8. Dringt je gesprekspartner aan, blijf dan bij je standpunt! En gebruik desnoods de techniek van de kras in de grammafoonplaat. Blijf herhalen wat je gezegd hebt, totdat je gesprekspartner beseft dat jouw ‘nee’ bedoeld is als een ‘nee’.
Je komt professioneler en vriendelijker over. Je straalt bovendien zelfvertrouwen uit. En dat heeft weer als voordeel dat je gesprekspartner je serieuzer en betrouwbaarder vindt.
De arts die erbij kwam, is een heel vriendelijke man, maar wel een man die duidelijk overwicht heeft. Hij heeft duidelijk gemaakt dat een onderzoek tijd kost en de uitslag er dus nog niet kan zijn.
Tot grote opluchting van de secretaresse, die maar even een kopje koffie voor zichzelf ging halen.
Wil jij ook leren 'nee' zeggen? coachingspakket Prettig grenzen stellen of Training Assertief Communiceren
Wil je ook tweewekelijks praktisch toepasbare tips en inspirerende artikelen in je inbox ontvangen die je helpen met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever te communiceren en professioneler te functioneren in je werk? Neem een gratis e-mail abonnement!
Columns uit dezelfde categorie:
Hoeveel spanning bouw jij op? 5 gevolgen van te weinig assertiviteit en teveel irritatie
Grenzen stellen aan werkdruk
Hoe voorkom je dat je een grens moet stellen?
Over de auteur:
Ingrid Bannink helpt mensen en organisaties met hun persoonlijke en professionele groei zodat ze met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever communiceren en professioneler functioneren!
Als enthousiaste en betrokken coach, trainer en adviseur begeleidt ze mensen en organisaties op een vriendelijke en resultaatgerichte wijze vraagstukken en doelen in overzichtelijke stappen op te knippen en tools te ontwikkelen om deze te behalen. Ze gebruikt hierbij een open, oprechte en directe communicatiestijl met respect voor haar gesprekspartner(s).
Wil je bovenstaande gebruiken voor publicatie? Dat mag! Als je het artikel integraal overneemt, een werkende link naar mijn website www.banninkcoaching.nl opneemt onder vermelding van: door Ingrid Bannink - van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy en mij hiervan op de hoogte stelt door mij een e-mail te sturen.