“Heb je die zeur weer, heeft ie weer een klacht ingediend.”, wordt over de afdeling geroepen, gevolgd door een duidelijke hartgrondige zucht. Er zijn inderdaad klanten die regelmatig klagen. Mensen die vinden dat zij in hun recht staan, die klagen zodra ze iets niet krijgen waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Of zodra zij zich onheus bejegend voelen. Deze mensen hebben een lage klaagdrempel.
Of misschien hebben zij wel het gevoel niet serieus genomen te worden en is hun probleem niet opgelost.
Wat is lastig?
Zijn de klanten lastig of vertonen ze gedrag wat als lastig wordt ervaren door de klachtenbehandelaars, waarvan ze niet weten hoe ze ermee om moeten gaan? Als je spreekt van lastige klanten, dan wijs je de klant persoonlijk af en neem je hem niet serieus. De klant die zorgt voor inkomsten voor het bedrijf, dezelfde klant die service verwacht omdat hij betaalt voor goederen en diensten en nu dus als lastig wordt gezien. Als een klant aanvoelt dat hij als lastig wordt gezien en denkt niet serieus genomen te worden, dan zal hij voortaan naar de concurrent gaan.
Ik zelf spreek daarom liever van lastig gedrag.
Gedrag waarmee de medewerker moeite heeft en waarvoor hij hulp nodig heeft niet alleen bij het oplossen van het probleem van de klant, maar vooral bij het leren omgaan met de emoties en het gedrag van de klant.
Een aantal voorbeelden van lastig gedrag.
De emotionele klant
Stel dat je wasmachine voor de derde keer stuk gaat in drie weken, de badkamer staat opnieuw blank en je belt als klant gestresst naar de leverancier op om opnieuw een monteur te bestellen. Je hoopt dat ze nu zeggen dat ze er snel achteraan gaan en zorgen dat je wasautomaat voor eens en altijd gerepareerd wordt. Vervolgens vertelt de medewerker je doodleuk aan de telefoon dat de monteur pas aan het einde van de week kan komen. Als je vraagt of het niet eerder kan en dat het al de derde keer is dat er een monteur moet komen, antwoordt de medewerker dat hij daar ook niets aan kan doen. Hoe zou jij reageren? Zou je je serieus genomen voelen?
Welk antwoord had je eigenlijk willen horen van de organisatie?
- In eerste plaats had je waarschijnlijk graag gewild dat de medewerker had laten weten dat hij begrip had voor de situatie. “Dat moet heel vervelend voor u zijn!” Ook had je graag gewild dat de medewerker je verhaal goed inschat (inhoudelijk samenvat en structureert) en met je mee zou denken om jouw probleem op te lossen. “Ik kan nu niet aan de telefoon direct een monteur voor u regelen, maar ik ga met mijn leidinggevende overleggen om te bekijken hoe wij uw probleem voorgoed kunnen oplossen. Mag ik u over een uur terugbellen?”
- Dan wil je als klant natuurlijk ook dat je inderdaad over een uur wordt teruggebeld, ook als is er nog geen oplossing is. “Ik heb u beloofd terug te bellen. We hebben de monteur nog niet telefonisch kunnen bereiken die uw wasmachine de eerste twee keren gerepareerd heeft. We willen graag in kunnen schatten wat er aan de hand zou kunnen zijn met uw wasmachine. Ik kan u daarom nog geen antwoord geven. Ik verwacht dat hij mij deze ochtend nog terugbelt. Wanneer kan ik u terugbellen?”
- En dan word je teruggebeld en zegt de medewerker dat de monteur weliswaar niet vandaag kan komen, maar omdat u al drie keer heeft moeten bellen, hij morgen als eerste bij u langs kan komen met een nieuw onderdeel.
Als klant heb je dan het gevoel dat je serieus genomen wordt, dat er met je meegedacht wordt en dat het probleem door de organisatie overgenomen wordt.
De klant die regelmatig klaagt
Mensen die regelmatig klagen over diverse onderwerpen, schrijven vaak heel gedetailleerd wat er gebeurd is. Ze hebben bij het schrijven of bellen de polis- of leveringsvoorwaarden bij de hand en citeren deze om hun verhaal te ondersteunen.
Wat kun je doen?
Zorg dat je bij de behandeling van de klacht goed bent voorbereid.
- De klant weet waarover hij praat en kent de details uit zijn hoofd.
- Hou de leiding in het gesprek door structuur in het gesprek aan te brengen en een duidelijke agenda voor jezelf te volgen.Stel grenzen als dat nodig is. Vertel duidelijk wat je wel en niet voor de klant kunt doen en wat je van de klant verwacht.
- Als je afspraken met de klager maakt, kom deze dan na en hou hem op de hoogte van de status van zijn klacht.
- Zorg ervoor dat je de klant en zijn klacht serieus blijft nemen, met andere woorden zorg dat de inhoud van de klacht niet ondergeschikt wordt aan de manier van de communiceren.
Klanten die proberen te onderhandelen of te manipuleren
“Ik heb geen geld om u te betalen. Ik maak een deal met u. Ik betaal u de helft en we praten nergens meer over.” Dit is een zeer doorzichtige manier van onderhandelen. Soms gebeurt het ook subtieler en geeft het bij de meeste klachtbehandelaars een gevoel van irritatie. Ze hebben het gevoel gemanipuleerd te worden. “Dat kan de organisatie toch niet maken. Vindt u ook niet dat ze wat coulanter moeten zijn?”
- Ga niet in op deze onderhandelingen, tenzij je er voor openstaat.
- Stel vriendelijk en beslist grenzen. Vertel wat je wel voor de klant kan doen en niet.
- Als je het vermoeden hebt dat het verhaal van de klant niet volledig is, geef dan aan dat je meer tijd nodig hebt om de klacht uit te zoeken en wanneer je de klant hierover kan informeren.
- Ook bij deze klant is het belangrijk te zorgen dat de inhoud van de klacht serieus genomen moet worden en dat de aandacht niet volledig is gericht op de manier van communiceren.
Klanten met oneigenlijk taalgebruik
Soms maken klanten gebruik van scheldwoorden en krachttermen uit frustratie of om te intimideren.
Aan de telefoon is het belangrijk rustig te blijven.
Hou de leiding in het gesprek en zeg heel duidelijk dat je de klant graag wil helpen, maar alleen als de klant ophoudt met schelden of vloeken. “Ik wil u graag helpen maar dan stopt u nu met schelden!”
Lukt dat niet, stel de grens nog duidelijker: “Mijnheer, u blijft schelden, ik beëindig het gesprek als u hiermee niet stopt. Als u rustig bent, kunt u op een later tijdstip terugbellen.”
Ook klanten die schelden in hun brieven, kunnen veel irritatie oproepen. Belangrijk is ook in brieven grenzen te stellen. “In uw brief heeft u gebruik gemaakt van scheld- en vloekwoorden. Hiervan zijn wij niet gediend. Wij verzoeken u dat achterwege te laten.”
Blijven klanten schelden en schreeuwen, geef een laatste waarschuwing waarin je aangeeft dat de communicatie met de klant stop wordt gezet als hij gebruik blijft maken van oneigenlijk taalgebruik. Dit kun je alleen doen als je echt van plan bent de communicatie met de klant te beëindigen.
Klanten die in de war zijn
Uit het taalgebruik van sommige mensen is duidelijk op te maken dat ze in de war. Voorbeelden hiervan zijn:
“U schrijft de naam van mijn woonplaats altijd met hoofdletters, maar mijn woonplaats wil met kleine letters geschreven worden. Ik maak voortaan uw brieven niet meer open als u hoofdletters gebruikt.” Of
“Ik maak geen gebruik meer van uw diensten. Gisteren heeft de minister een bom in mijn brievenbus gegooid.”
Toch de inhoud van deze klachten ook serieus genomen moeten worden. Daarom de volgende tips:
Schrijf duidelijk en bij voorkeur korte brieven met korte zinnen
Als je iemand telefonisch wilt spreken, kondig dit dan schriftelijk aan. De klager kan zich daarop voorbereiden.
Negeer verward taalgebruik, zoals in de bovenstaande voorbeelden.
Herhaal de boodschap als je denkt dat deze niet overkomt bij de klant.
Zorg ervoor dat je zowel de inhoud van de klacht als de emoties niet gaat interpreteren. Gebruik woorden als: “ ik merk dat u ….” , “ u zegt dat… (gebruik de woorden van de klager)”
Wil je ook tweewekelijks praktisch toepasbare tips en inspirerende artikelen in je inbox ontvangen die je helpen met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever te communiceren en succesvoller te functioneren in je werk? Neem een gratis e-mail abonnement!
Columns uit dezelfde categorie:
Heeft de klant altijd gelijk?
O jee een boze klant aan de telefoon
Waarom ook jij je invloed kan vergoten
Over de auteur:
Ingrid Bannink helpt mensen en organisaties met hun persoonlijke en professionele groei zodat ze met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever communiceren en succesvoller functioneren!
Als enthousiaste en betrokken coach, trainer en adviseur begeleidt ze mensen en organisaties op een vriendelijke en resultaatgerichte wijze vraagstukken en doelen in overzichtelijke stappen op te knippen en tools te ontwikkelen om deze te behalen. Ze gebruikt hierbij een open, oprechte en directe communicatiestijl met respect voor haar gesprekspartner(s).
Wil je bovenstaande gebruiken voor publicatie? Dat mag! Als je het artikel integraal overneemt, een werkende link naar mijn website www.banninkcoaching.nl opneemt onder vermelding van: door Ingrid Bannink - van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy en mij hiervan op de hoogte stelt door mij een e-mail te sturen.